¿Qué es Mystery Shopping para la MSPA?

Para la industria de Mystery Shopping, ya hemos mencionado anteriormente a la MSPA (Mystery Shopping Providers Association), que es la asociación comercial que representa a la industria de la experiencia del cliente a nivel global.

BARE  no sólo es orgulloso miembro de esta Asociación; también Michael Bare, Presidente de BARE International, es Socio y Co-fundador de la MSPA. La misión de la MSPA es conectar y dar soporte a los negocios que influencian la experiencia de clientes a través de la gestión, cuantificación, interpretación, mejora y redefinición del concepto de ‘CX’ (Customer Experience).  Ahora, ¿cómo define la MSPA el concepto de «Mystery Shopping»?

¿Qué es «Mystery Shopping» para la MSPA?

Puedes conocer más sobre la industria y sobre la experiencia de clientes aquí. La MSPA comparte esta definición:

Mystery shopping = medición de la calidad en el servicio, desempeño y la experiencia del cliente.

 

El nivel y la calidad en el servicio que entregas a tus clientes es vital para el éxito de tu Compañía. La experiencia completa del cliente con tu empresa y tu personal definen si será un éxito o un fracaso… o si eres rentable o no.

Simplemente contar con expectativas sobre qué tipo de experiencia tendrán tus clientes no es suficiente… hay que medir,  hay que inspeccionar. Mediante evaluaciones objetivas, anónimas y de expertos en Experiencia del Cliente obtendrás la información que se necesita para garantizar que esas expectativas se lleven a cabo en la realidad.

¿Por qué considerar la implementación de Mystery Shopping?

• Muchos de los clientes con experiencias insatisfactorias no se quejarán… simplemente no regresarán.
• Los clientes insatisfechos son más propensos a decirles a otros sobre su experiencia; ellos, a su vez, evitarán hacer negocios con tu empresa.
• Los programas de Mystery Shopping ayudan a determinar si las experiencias reales de los clientes se presentan conforme se pretendía en los planes.
• Estos programas permiten identificar aspectos de la capacitación que necesitan mejorar, o bien, aquellos aspectos de las capacitaciones que están funcionando particularmente bien.