LAS 15 HABILIDADES MÁS IMPORTANTES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Sin duda, proporcionar un servicio impecable siempre es un desafío. No se puede negar que la psicología del cliente es un misterio. No importa cuántas encuestas envíes, no puedes estar seguro de lo que está en la mente de tu cliente. Los proveedores de servicios con atención al cliente de primera calidad están constantemente esforzándose y tomando medidas para ofrecer lo mejor. La búsqueda de un buen servicio al cliente comienza con las personas que contratas. Aquí hay una visión de las quince principales habilidades esenciales de servicio al cliente que tus representantes deben poseer:

1. Habilidades de Persuasión

La persuasión es una habilidad de ventas importante y debe ser adquirida por el representante para poder transformar problemas en soluciones. Tus representantes de servicio al cliente deben ser capaces de hablar con confianza, mantener una actitud positiva y llevar a cabo conversaciones que lleven a conversiones.

2. Empatía

La empatía es un factor clave que atrae la atención del cliente. Es básicamente la capacidad de comprender el estado emocional de la otra persona. Más del 70% de los clientes realizan compras basadas en cómo son tratados.

3. Nivel de Adaptabilidad

Al tratar con clientes, como representante de servicio al cliente, debes saber que no todos son iguales. Te enfrentarás a diferentes tipos de personas con diferentes humores, preguntas, niveles de frustración y actitudes. Por lo tanto, es importante ser flexible y tener una buena adaptabilidad para responder a varias situaciones.

4. Capacidad de Aprender y Mejorar

Puede parecer muy simple, pero es una de las habilidades importantes a adquirir. Tu disposición para aprender y mejorar como agente de servicio al cliente puede ayudarte a comunicarte mejor y tener un enfoque más orientado a objetivos. Cuanto más inviertas en mejorar tu conjunto de habilidades, mejor será tu desempeño.

5. Habilidades de Comunicación Fuertes

Es sorprendente saber que muchas veces los clientes tienen dificultades para comunicarse con los representantes de servicio al cliente. Además de ser empático y persuasivo, tu representante también debe poseer fuertes habilidades de comunicación para aliviar a los clientes ansiosos.

6. Buen Autocontrol

Interactuar con el cliente en sesiones en tiempo real siempre es impredecible. Nunca sabes lo que vas a experimentar. Puedes encontrar un cliente confundido, irritado o calmado que de repente comienza a criticar tu empresa. Por lo tanto, es necesario no perder el autocontrol y mantener la calma.

7. Ser Responsable

Debes asumir la responsabilidad por cualquier inconveniencia causada al cliente. Eres responsable de cuidar el problema o cuestión presentada por el cliente que está llamando.

8. Paciencia

Incluso en los peores escenarios, donde eres ridiculizado o incluso gritado, debes ser paciente. Entonces, al tratar con clientes infelices e irritados, mantén la calma y ofréceles soluciones en lugar de perder la paciencia.

9. Escucha Activa

Los representantes de servicio al cliente deben ser oyentes activos, además de buenos oradores. Ambas habilidades deben ir de la mano. Escucha atentamente al cliente para entender el problema y reformúlalo más tarde para que sepan que entendiste su preocupación. Esto también ayuda a proporcionar soluciones efectivas una vez que estés al tanto del problema subyacente.

10. Habilidades de Resolución de Problemas

Puedes interactuar con un cliente que está confundido sobre sus problemas. Por lo tanto, como representante de soporte al cliente, debes tener buenas habilidades analíticas y de resolución de problemas para encontrar una solución.

11. Atención Máxima

Está mentalmente presente y dirige toda tu atención hacia el consumidor. Cuanto más comprometidos estén los empleados, mejor será la impresión de tu organización en el cliente.

12. Habilidades de Gestión del Tiempo

Incluso con recursos limitados disponibles, las cosas pueden ser gestionadas de manera efectiva con buenas habilidades de gestión del tiempo. El cliente se retirará y perderás una venta si se le deja sin atención por hasta cinco minutos. Por lo tanto, la respuesta rápida y la asistencia deben ser una prioridad.

13. Buena Base de Conocimientos

Solo con un sólido conocimiento de fondo serás capaz de proporcionar la información correcta en el momento adecuado. Tener un conocimiento básico sólido sobre las especificaciones del producto, las políticas de la empresa, el proceso de compra, etc., es obligatorio.

14. Ser Honesto

Puede haber situaciones en las que no tengas una respuesta inmediata para dar al cliente. En lugar de fingir, es mejor ser honesto y admitir que no sabes algo. Encuentra una manera alternativa de responder a su consulta, ya sea transfiriendo la llamada a un agente correspondiente o devolviéndoles la llamada con la solución después de averiguarla.

15. Ser Creativo e Innovador

Encontrar una solución al problema es definitivamente una prioridad, pero es aún mejor presentar soluciones inteligentes. Ve más allá, mezcla tu entusiasmo y calidez para ofrecer al cliente una experiencia memorable.

CONSIDERACIONES FINALES

Educar, enfatizar e implementar las habilidades de atención al cliente mencionadas anteriormente puede ayudar a construir un equipo fuerte guiado por un liderazgo sólido, lo que lleva a empleados empoderados y a una curva de éxito empresarial en ascenso. Con este conjunto de habilidades, la tasa de satisfacción del cliente definitivamente estará a tu favor y resultará en mejores ventas y ingresos.

Lee el artículo original completo aquí.

Para más información sobre cómo podemos ayudarte a configurar un programa de cliente misterioso, envíanos un mensaje aquí. Nosotros, en BARE, creemos en el ‘porqué’ detrás de las razones y proporcionamos insights accionables para ayudarte a proporcionar la mejor experiencia para tus clientes.

Aviso de exención de responsabilidad: Cualquier referencia obtenida de este artículo a un negocio, producto, proceso o servicio específico no constituye ni implica un respaldo por parte de BARE International del negocio, producto, proceso o servicio, o de su productor o proveedor.