“Employee engagement”, el compromiso de los empleados

Herb Kelleher (Southwest Airlines) es reconocido por sus Reglas de Oro para entender la importancia del compromiso de los empleados, por ejemplo que: «Cuando una Compañía es creada con la premisa de cuidar a los empleados, entonces cuidar a los clientes se convierte en una tarea más fácil para todos». Ha sido inspiración para comprender, con base en su experiencia, que si los empleados son tratados bien, entonces ellos también lo reflejan y transmiten hacia el exterior, entonces clientes, empleados y socios estarán satisfechos.

Si bien la tendencia de estrategias centradas en el cliente seguirá representando un epicentro para las ventas de una empresa, es importante no buscar la transformación sólo hacia afuera, sino también crear iniciativas hacia el interior de la Compañía, persiguiendo el compromiso de los empleados, desde una perspectiva emocional y motivacional.

Lograr un vínculo emocional con nuestros consumidores es, sin duda, una meta ambicionada por muchas empresas, ¿por qué no trabajar en ello si la atracción, la satisfacción y el amor por una marca pudieran ser transmitidos a los clientes directamente desde los empleados con los que interactúan? No debemos obviar que los valores en los que nos basamos para conectar con los clientes externos, deben ser primero “adoptados” o afines a los de nuestros clientes internos (como es importante considerar a los empleados).

 “Vincular el compromiso de los empleados a la experiencia del cliente ha sido clave para el éxito de DHL. Los ingresos aumentaron en un 18% en 3 años” – Philip Couchman (CEO de DHL Express UK e Irlanda) 

Puede ser que suene bastante utópico pensarlo de esa manera, sin embargo, siempre hay un punto de comienzo: escuchar su percepción, qué tienen que decir respecto a cómo se sienten como parte de tu equipo, cómo es su relación día a día con la organización, qué los motiva, qué los desmotiva…

Así como se considera analizar el “viaje del cliente” para mejorar e innovar en los puntos de contacto, la tendencia va también hacia aplicar “viaje del empleado”, donde con estrategias especializadas podemos obtener información valiosa y accionable para procurar su motivación, su bienestar laboral e, igualmente, lograr un compromiso tan alto, que los convierta en embajadores de la empresa.

De este modo, antes de triunfar en el mercado, estaremos triunfando a nivel interno también.  Según datos de Gallup, las compañías con empleados comprometidos superan en un 202% el desempeño de aquéllas con empleados insatisfechos.

En este sentido, es imprescindible mirar hacia el compromiso de nuestros clientes internos quienes serán nuestros intermediarios con los clientes externos y que su actuar puede ser tan favorable o desfavorable como una gran experiencia de compra que lo motive a repetirla, o bien, un cliente que no desee volver a comprar nuestro producto o servicio (y que probablemente hablará mal de nosotros en su entorno cercano).

Si tu objetivo es ir siempre un paso delante de tus competidores, ¡en BARE compartimos tus ideales! Hemos desarrollado, a nivel global, programas personalizados para medir, analizar y mejorar el compromiso de los empleados, mediante programas de mystery shopping a nivel interno en la compañía, así como encuestas de satisfacción, entrevistas a profundidad, entre muchas otras. ¡Somos los indicados para darte la ventaja competitiva que tu negocio necesita!

BARE INTERNATIONAL  – LÍDER EN LA INVESTIGACIÓN DE EXPERIENCIA DE CLIENTES