CLIENTE INCÓGNITO PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN PDV

Es perceptible que el comercio virtual viene ganando cada vez más espacio entre los consumidores. Por eso, actualmente, el mayor desafío para la operación de tiendas físicas consiste en mejorar cada vez más la experiencia del cliente en PDV (punto de venta). Hay algunas maneras de lograr esto y una de ellas es adoptar la estrategia del Cliente Incógnito.

Esta es una metodología que hace la evaluación de los puntos de contacto entre los clientes y una marca. Como el propio nombre dice, la técnica ocurre de manera anónima y se utiliza para el análisis de estándares y procesos, principalmente en los PDVs.

En este artículo, usted entenderá algunos de los principales beneficios de esta estrategia. También verá cómo esta metodología puede ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes. ¡Compruébelo!

MEJORA EN EL DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

El Cliente Incógnito, de manera general, identifica fallas y puntos de mejora en atención. Esto porque tiene la responsabilidad de evaluar, sin juicios, si los estándares establecidos por la empresa -de actitudes, operacionales y físicos- han sido cumplidos.

Por sí solo, los datos proporcionados por las encuestas de satisfacción siempre dependen de algún contexto. De este modo, sólo con encuestas no basta para perfeccionar los procesos de la organización.

Así, analizar un informe de Cliente incógnito posibilita el surgimiento de informaciones complementarias y nuevos insights, elementos fundamentales e indispensables en las etapas de evaluación, cruce y tratamiento de los datos en la aplicación de la estrategia.

El Cliente incógnito responde a cuestiones sobre la capacidad de los profesionales que lo atendieron, de resolver dudas y de proporcionar una experiencia de valor para las personas; así entonces la empresa tendrá una visión amplia de sus fallas y de los puntos de mejora.

En este sentido, nuevos insights ciertamente ayudarán en la mejora de los procesos y también de algún ítem o servicio que tenga alguna necesidad de perfeccionamiento.

MÁS UNIFICACIÓN Y COHERENCIA EN LA ATENCIÓN DEL PDV

Uno de los objetivos de la táctica del Cliente incógnito es identificar las diferencias entre lo que el negocio se propone ofrecer y lo que en realidad ofrece a los consumidores. Con eso, es posible ganar una visión detallada y estratégica de todas las etapas del viaje de un cliente.

En el mismo sentido, la metodología apunta la necesidad de más profesionalización de su equipo, así como la efectividad de entrenamientos ya realizados. Por lo tanto, las olas de evaluación cuentan con un carácter de diagnóstico o de monitoreo del cumplimiento de todos los estándares.

Es importante destacar el hecho de que los empleados tienden a comportarse de manera diferente y brindan una mejor atención a todas las personas cuando saben que cualquiera de ellas puede ser un eventual Cliente incógnito. Es decir, esto proporciona una atención de mayor calidad en cualquier circunstancia. En ese contexto, es posible hacer la unificación de la postura que la marca pretende adoptar con más coherencia en las actitudes de la línea de frente del PDV.

MAYOR ALINEAMIENTO ENTRE LA PROMESA DE ENTREGA DE LA MARCA Y LOS MENSAJES DE LAS CAMPAÑAS DE MARKETING

Aquí, el beneficio está vinculado a encontrar brechas en los procesos de venta. Muchas veces, la venta no ocurre según las promesas hechas por las campañas de marketing. Este error se puede identificar mediante la estrategia del Cliente incógnito.

Esto es posible porque el reporte informará acerca de todas las etapas de los procesos del empleado: lo que fue hecho por él, cómo se hizo y la impresión del Cliente Incógnito sobre cada parte de la atención recibida.

Cuando la marca promete entregar un tipo de experiencia del cliente, debe concentrar todos sus esfuerzos para ello. Con la evaluación encubierta es más fácil constatar si la promesa de la campaña de marketing ha sido verdaderamente entregada.

MAYOR EFECTIVIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES

Si la gestión pasa a tener toda la información citada arriba, tiene herramientas para dirigir correctamente las desviaciones del comportamiento del equipo y también de anticiparse a posibles contratiempos ligados a la satisfacción de sus clientes.

De este modo, la ventaja de tener una oportunidad de implementar mejoras más acertadas se caracteriza por la identificación puntual de particularidades a ser trabajadas en el equipo.

Toda gestión orientada al éxito de su empresa requiere saber exactamente cuáles son los puntos de mejora y cómo debe actuar para lograr subir cada vez un peldaño más hacia la excelencia. Esto es perfectamente viable al ejecutar esta metodología.

MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON LA EVALUACIÓN DEL CLIENTE INCÓGNITO

Muchas empresas cometen el error de elaborar su estrategia de experiencia del cliente con base en el sentimiento de lo que a nivel interno suponen que es más relevante para los consumidores.

Actuar desde la suposición crea una enorme discrepancia entre lo que las marcas creen que ofrecen (un servicio de calidad superior) y lo que los consumidores realmente esperan o perciben sobre el nivel de ese servicio.

En ese sentido, el primer paso que se dará al elaborar la estrategia de experiencia del cliente dentro de su PDV es recolectar información al respecto y buscar comprender lo que ellos piensan sobre su marca.

El siguiente paso es desarrollar un programa de capacitación y sensibilizar a sus empleados para que la estrategia sea comprendida y, sobre todo, seguida con el fin de atraer más clientes a la tienda.

Aquí, es muy importante que su equipo esté comprometido y motivado. De lo contrario, todo lo que usted planeó, así como las expectativas de sus consumidores, quedarán sólo en el papel.

Por último, pero quizás lo más importante, la táctica del Cliente incógnito aparece como una solución fundamental para el éxito de su iniciativa. Es por medio de esta estrategia que usted tendrá la oportunidad de auditar la experiencia real del cliente que sucede en su punto de venta.

Concluyendo, la empresa que se preocupa siempre de innovar y de brindar la debida atención para ofrecer una experiencia del cliente memorable tiene un desempeño diferenciado, una vez que sus ventas están en constante ascenso y sus clientes se fidelizan cada vez más.

INVESTIGACIÓN DE EXPERIENCIA DE CLIENTES DE BARE INTERNATIONAL

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