Qué hacemos con la experiencia de cliente?

Durante décadas las marcas, sea cual sea el sector de actividad, se han acercado al consumidor y – por ende- su patrón de consumo y relación con los productos, desde la perspectiva demográfica. La edad, el sexo, origen y hábitat o status familiar han sido durante años los indicadores clave que guiaban una estrategia de cliente o, mejor dicho, estrategia de producto y servicio que tenían las empresas.

Hoy en día, el cliente y consumidor de las marcas ya no responde a esas pautas estadísticas, de la misma forma que las marcas tampoco crean estrategias exclusivamente centradas en productos y servicios. O al menos, no deberían.

Hoy, con aires de cambio soplando con fuerza, nos movemos en nuevos registros que dan más importancia al estilo de vida de los consumidores y – valor diferencial donde lo haya- a la experiencia. Ésta última es posiblemente la verdadera estrella polar del viaje del consumidor porque estamos, precisamente, en tiempos de valorar más el lado emocional que el lado material. Los clientes afianzan su lealtad y preferencia por las marcas en base a lo que éstas les brindan en el plano diferencial, más allá del precio. Se trata de una nueva relación cliente-marca que se levanta sobre los cimientos de la experiencia – memorable, única pero también fácil y útil-.

Por supuesto todas las marcas tienen una historia que contar, pero no todas apuestan por dar al cliente la oportunidad de vivirla. De eso se trata, pues, en esto de la experiencia: dejar que el cliente sienta, viva, respire y empatice. Aunque puede haber varias fórmulas de hacerlo – muchas marcas apuestan por contar sus historias a través de sus canales digitales – hay un ingrediente secreto capaz de multiplicar la experiencia y es el espacio. Espacio entendido como el activo físico de una marca o empresa. Una tienda, oficina, centro comercial, concesionario, restaurante o lobby de un hotel.

The location is still everything

El espacio lo sigue siendo todo; de la misma forma que lo siguen siendo también los sentidos del cliente. Tocar, sentir, oler, escuchar o ver: cinco verbos poderosos que pueden convertir a nuestros clientes en militantes de la marca. ¿Cuál es el mayor reto en esta ‘odisea del espacio’? Sin duda, generar valor. Se trata de convertir el territorio físico de las marcas en lugares experienciales y esta conversión se puede llevar a cabo gracias a las nuevas tecnologías y herramientas de marketing experiencial y sensorial.

En la actualidad, el contenido mostrado en pantallas de gran formato puede cambiar en tiempo real, adaptándose, por ejemplo, a las condiciones meteorológicas, o al idioma que hablen la mayoría de los clientes en ese momento, así como coordinarse con la música y la iluminación generando experiencias inmersivas y únicas, que envuelven y capturan a los clientes por unos instantes. Existen herramientas como los probadores inteligentes que no sólo ayudan a los clientes a tomar una decisión y potencian una mayor venta, sino que mejoran las operaciones del negocio. La Inteligencia Artificial nos permite anticiparnos y saber qué es lo que quieren los consumidores, o incluso, casi más importante, saber recomendarles algo que les gustará pero que todavía no lo saben.

En definitiva, la lección más importante es que un buen uso de tecnologías y diseño puede ayudar a las marcas a convertirse en compañías verdaderamente customer-driven con un impacto real en la mejora de resultados. El éxito depende de la apuesta estratégica por la digitalización al tiempo que reinventamos la experiencia de compra. Adaptarse y adoptar son un buen tándem para ser ‘customer centric’.

Ignacio Alonso, Director de Estrategia, Marketing y Ventas (CSMO) de Trison

Fuente: Forbes