EL SERVICIO AL CLIENTE DE LOS HOTELES EN LA ERA COVID-19

No hay duda que el COVID-19 ha cambiado el servicio al cliente para siempre. BARE comparte un extracto de SiteMinder en los puntos a tomar en cuenta para cumplir las expectativas de los huéspedes y lograr la satisfacción plena del cliente.

La forma en que las empresas de hostelería operan y ofrecen experiencias se someterá a una serie de modificaciones y adaptaciones para formar una nueva normalidad a largo plazo. Pero los cambios tienen que ocurrir ahora, y rápidamente. El fracaso resultará en un negocio que no funciona en absoluto.

Además de cumplir con los requisitos establecidos por el gobierno y la industria, los hoteles deberán observar de cerca qué tipo de viajeros acuden a su zona, lo que buscan y los servicios que se les puede proporcionar.

A tener en cuenta:

• Políticas de reserva flexibles

  Muchos huéspedes dudarán en reservar con demasiada anticipación y también se verán obligados a cancelar las reservas con poca antelación. La exención o relajación de las tasas de cancelación está muy extendida en el sector para hoteles, agencias de viajes en línea y aerolíneas. Ayudará a asegurar la indispensable satisfacción de los huéspedes y su lealtad futura ofreciendo empatía a través de la flexibilidad.

• Limpieza e higiene

  Es natural que los viajeros estén más preocupados por la salud cuando viajen en el futuro próximo, por lo que debes asegurarte de que tu hotel está llevando a cabo las mejores prácticas en este aspecto. Evalúa qué áreas de tu propiedad necesitan mejoras y mayores precauciones.

• Espacios compartidos (vestíbulo, bar, restaurante, piscina, etc.)

  La saturación de espacios debe evitarse a toda costa, ya que muchos huéspedes se preocuparán por esto, y probablemente será ilegal. Una vez más, habrá que asegurarse de tener esto bajo control. Intensifica los procedimientos de limpieza, especialmente en zonas de mucho contacto como estas.

• Registro, entrada a la habitación, servicio de habitaciones y otros servicios sin contacto

  Hace ya un tiempo que los viajeros se inclinaban hacia estas solicitudes incluso antes de la pandemia, pero ahora estarán mucho más demandadas. No solo ahorrará tiempo e inconvenientes a los huéspedes, sino que los hará sentir más seguros. Los hoteles deben acceder a aplicaciones específicas del sector para ayudar con el registro y la funcionalidad de la habitación.

• Comodidades y servicios de bienestar

  Los efectos psicológicos de un evento global como este no se deben subestimar. Los viajeros buscarán una restauración del cuerpo y el alma, para volver a sentirse sanos, limpios y normales. Muchos estarán ansiosos por escapar del entorno en el que acaban de pasar en el confinamiento para buscar experiencias más tranquilas.

• Auge de las vacaciones de aventura/activas

  Estar encerrados durante semanas y meses hará que los viajeros estén ansiosos de aventura, exploración y nuevas experiencias divertidas. Los hoteles deberían considerar qué paquetes pueden ofrecer a este grupo. Es el momento perfecto para conectar con empresas locales para ampliar tu oferta.

• Centros sanitarios locales

  Incluso cuando todas las restricciones se hayan disipado, el miedo seguirá. Los huéspedes se asegurarán de que los servicios sanitarios locales estén cerca de donde se alojan y sean fiables, para garantizar su propia seguridad y la de familiares, amigos y compañeros de trabajo.

Para ayudar a los huéspedes, actualiza la información de tu sitio web, incluyendo las descripciones de las habitaciones, y utiliza aplicaciones de mensajería con los huéspedes para hacer que la comunicación sea más fácil y personalizada.

Es importante elaborar un plan de acción sólido y proactivo que redefina el viaje de los huéspedes si quieres salir adelante después de que pase la tormenta. Las empresas que innoven y reconozcan las oportunidades a su disposición serán las que tengan éxito.

ESTUDIOS DE MERCADO DE CALIDAD DE BARE INTERNATIONAL

El sector de la hostelería ha sido la piedra angular del negocio de BARE International desde su lanzamiento en 1987. Desde entonces, los profesionales de gerencia en lugares como hoteles, resorts, centros de conferencias, restaurantes, bares y spas han aprovechado el profundo conocimiento de BARE de la industria de la hospitalidad para personalizar programas de investigación que permiten a los clientes racionalizar las operaciones, aumentar la integridad y mejorar la calidad del servicio al cliente.

¿Cómo nos aseguramos de que sus clientes reciben el mejor servicio posible? Una fórmula personalizada de llamadas y compras misteriosas, auditorías en tienda y en línea, envío de correos electrónicos y clientes incógnitos revela lo bien que se han formado sus empleados y que se ejecuten los estándares de la marca.

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