FORMAS DE MANTENER LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

El mundo está experimentando cambios drásticos debido a la pandemia global que está sucediendo, las empresas están preocupadas por mantener el nivel de ventas y por mantener la lealtad de los clientes,  así que mejorar la experiencia de cliente podría ser clave para que las empresas continúen siendo competitivas y rentables. BARE comparte un artículo de Forbes México.

Centrarse en las siguientes cinco áreas puede ayudar a las empresas a dominar el arte de la comunicación con el cliente y a aumentar la fidelidad de este:

1. Preparación para el dominio de los «milennialls»

Según la encuesta nacional de ocupación y empleo (ENOE) realizada por el INEGI, al primer trimestre de 2020 el 51% de la población económicamente activa, nacieron después de 1980. Los «milennials», que han crecido con la tecnología digital y las redes sociales, tienen diferentes hábitos de comunicación que otros grupos. Son usuarios intensivos de dispositivos móviles y es más probable que prefieran comunicarse con las marcas a través de las redes sociales que otros grupos de edad. Por otra parte, quieren poder registrarse en servicios en línea y esperan recibir respuestas instantáneas a los problemas y las preguntas que puedan tener. Para cumplir estas altas expectativas, las empresas deben asegurarse de que sus comunicaciones con los clientes estén diseñadas para dispositivos móviles, sean ágiles y permitan establecer conversaciones en varios canales.

2. Cambio del control a los departamentos comerciales y de marketing

La responsabilidad de la comunicación con los clientes a través de internet ha recaído tradicionalmente en los departamentos de TI, pero cada vez más está cambiando a los departamentos comerciales y de marketing. La capacitación de tipo más técnico a estas áreas permitirá a la organización realizar cambios con mayor rapidez y disfrutar de un mejor control de la marca, el tono y los mensajes. Esto garantiza una experiencia de comunicación más relevante y coherente para los clientes, lo que a su vez aumenta la fidelidad y la retención.

3. Cada interacción cuenta

Cada correo electrónico, interacción en redes sociales o mensaje de chat es una oportunidad para añadir valor o aumentar la fidelidad de los clientes hacia tu marca, por lo que es fundamental optimizar cada conversación. No prestar el nivel adecuado de atención, personalización y entusiasmo a cada interacción puede tener consecuencias directas, desde la marcha del cliente a la divulgación de tu deficiente experiencia del cliente en las redes sociales, algo que puede dañar más la reputación de tu marca.

4. Conexión de las interacciones con los clientes

Las empresas deben ser más conscientes de la necesidad de una experiencia de marca coherente en los canales digitales y físicos. Los equipos de comunicación con el cliente suelen estar en ubicaciones distribuidas, lo que puede presentar retos en cuanto a la gestión. Esto puede generar el envío de mensajes contradictorios a los clientes, además de que la información sobre su canal de comunicación preferido y la última interacción con la marca no se comparte en toda la empresa. Para evitar este efecto negativo en la relación con los clientes, las empresas deben asegurarse de recopilar datos en todos los canales para ofrecer una única experiencia de marca independientemente del recorrido de compra de un cliente.

5. Gestión en orden

Cualquier proyecto de comunicación con el cliente debe contar con reglas y procesos para garantizar el cumplimiento de las normativas y las demandas de las partes implicadas internas. La tecnología tiene el papel de ayudar a las empresas a configurar plantillas y evitar la edición no autorizada de los documentos, logotipos, imágenes y firmas. Pero también de implementar flujos de trabajo para controlar y auditar todas las comunicaciones entrantes y salientes, además de procedimientos operativos que especifiquen la propiedad y autoridad.

Fomento de la fidelidad del cliente

Si tienen en cuenta las principales tendencias del mercado, los objetivos de la empresa y las necesidades y preferencias individuales de los clientes, las empresas pueden empezar a concebir una estrategia de comunicaciones que transforme la calidad de las experiencias de los clientes.

La modernización de los procesos y la tecnología que hay detrás de la comunicación con el cliente permite a las empresas dirigirse a su público de formas más rápidas, pertinentes y personalizadas de acuerdo con los canales de elección de los clientes. Esto mejorará el atractivo de la marca para el consumidor moderno y también aumentará la fidelidad y la retención.

Autor: Karla Ortíz es gerente de Mercadotecnia, Entrenamiento y Desarrollo de Nuevos Negocios en Canon Mexicana.

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