BENCHMARKING: Estableciendo las bases de la competencia

Cuando el Marketing y Servicio al Cliente de una empresa produce clientes satisfechos, el negocio prospera. Tener la posibilidad de analizar las preferencias y experiencias de los clientes respecto a indicadores específicos, tanto en la empresa propia como en los competidores, puede ser el catalizador que motiva a una compañía a alcanzar mayores niveles de desempeño.

En búsqueda de la superación continua, las empresas pueden tomar ventaja de las herramientas conocidas como Benchmarks, que comparan y relativizan indicadores claves de la marca propia con la de los competidores, directos, indirectos o ambos, dependiendo del alcance del proyecto. Herramientas que permiten dilucidar oportunidades de mejora de su posicionamiento en el mercado, mediante inversión o capacitación en áreas específicas. Áreas que son el resultado del análisis de las prácticas que los consumidores prefieren en la competencia, para emularlas y convertirlas en propias.

Como tal, en Bare Chile decidimos en el mes de Septiembre de 2017 realizar un Benchmark dentro de las compañías de Telefonía más populares de Chile; con una muestra de público en edad adulta, 60% femenino y con la condición de que no sea cliente actual de la compañía, ya que el objetivo fue evaluar el servicio al cliente inicial y las oportunidades de portabilidad y ofrecimiento de servicios que toma el representante de cada empresa.

El estudio fue de carácter cuantitativo, realizado mediante visitas presenciales en la Región Metropolitana, Quinta y Séptima región del país.

Los indicadores analizados fueron los siguientes: Proceso de Bienvenida, Atención Recibida y Orden y Limpieza general del local.

En lo que respecta a las oportunidades de venta, analizamos el valor promedio de los planes iniciales ofrecidos a nuevos clientes, la recurrencia de la oferta de portabilidad y la adquisición de nuevos smartphones.

En cuanto a la atención general, analizamos el tiempo de atención y espera del cliente, además del nivel de conocimiento que demuestran los representantes de sus propios productos mediante la claridad con la que los explican; de igual manera, se miden las menciones que realiza el representante de las ventajas competitivas de su propia marca.

El Benchmark nos permite tener una mirada comprensiva del nivel de servicio en la industria de la telefonía, e identificar las distintas prácticas de las marcas para la captación de nuevos clientes, determinando cuál es más efectiva. Practicar éstos Benchmarks regularmente nos entrega una visión inicial hacia las industrias en la que se enfoque, y entregar a nuestros clientes y prospectos una base fundamental para motivarles a continuar mejorando sus niveles de Servicio y Satisfacción a Clientes.

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